Il cambiamento affrontato negli ultimi anni da ogni branca della nostra società non ha potuto non riflettersi anche sul mondo del lavoro. Oggi, sono soprattutto le aziende a risentire della spinta della digitalizzazione, a prescindere dai mercati in cui esse si immergono, facendo della tecnologia un mezzo con cui poter ampliare le proprie possibilità certo, ma anche una fonte di sfide completamente nuove. È alla luce di questi presupposti che le company hanno riscontrato una moltitudine di necessità differenti che, perlopiù, fanno riferimento all’implementazione delle finestre di dialogo con i clienti e alla soddisfazione a 360° delle loro esigenze; sempre più peculiari.
Non a caso, le aziende stanno diventando sempre più consapevoli dell’importanza del servizio clienti e poiché i social media sono uno strumento che aiuta a migliorarne l’efficienza potrebbe essere utile utilizzarli per questo scopo. Oggi, inoltre, grazie a piattaforme come il social network per aziende SelfCommunity è possibile creare una community privata in cui i clienti possono porre domande e ricevere risposte in modo rapido e diretto.
Ovviamente, il solo possesso di un servizio clienti aziendale non è abbastanza per migliorare il rapporto della propria impresa con i clienti. A prescindere dalle performance del proprio prodotto e delle strategie promozionali, dunque, una company che intende avere successo all’interno del panorama di riferimento deve fare il possibile per implementare lo sportello di assistenza consumatori, mettendo a loro disposizione un servizio di qualità in grado di poter solidificare le relazioni tra bacino d’utenza e impresa, grazie ad un ascolto premuroso e attento delle necessità e delle aspettative dei clienti volto, ovviamene, a soddisfarle. Nelle prossime righe, vogliamo fornirvi alcuni consigli per poter rendere il proprio servizio assistenza clienti più efficiente.
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Perfezionare le competenze degli addetti al servizio
La primissima cosa su cui si deve puntare per poter avere un servizio di assistenza clienti realmente performante è un team operativo altamente professionale. Per questo motivo, è fondamentale accertarsi, in primo luogo, delle competenze dell’organico addetto alla soddisfazione delle esigenze dei clienti. Un operatore del servizio clienti deve sapere essere empatico, paziente e coerente, dimostrandosi in grado di ascoltare clienti infuriati e colmare i dubbi di quelli con più interrogativi. Essere capaci di gestirli tutti delinea il profilo di un professionista estremamente adattabile, in grado di gestire le sorprese e interpretare adeguatamente lo stato d’animo di ogni possibile cliente. L’etica professionale e la chiarezza nelle comunicazioni, poi, non possono assolutamente mancare.
Implementare le interazioni con i clienti
Una volta essersi accertati delle competenze del personale, si sarà, di sicuro, a buon punto. Adesso, però, bisognerà fare le survey necessarie per individuare le eventuali falle o, comunque, gli aspetti che è possibile migliorare per rendere più fluide le interazioni con i clienti. Ciò vuol dire identificare un terreno comune, con interessi condivisi tra le persone assistite per poter aumentare l’intesa e rendere più umano il rapporto tra cliente ed azienda, in un’ottica di superamento collettivo dei conflitti. I clienti dovranno sentirsi ascoltati e, quando necessario, occorrerà ammettere gli errori dell’azienda, per poi dimostrarsi presenti anche dopo aver risolto determinati problemi.
Attuare strategie più efficaci nell’assistenza ai clienti
Ovviamente, le competenze dell’organico addetto all’assistenza clienti non sono le uniche cose su cui una company deve contare. Per offrire un servizio completo al consumatore, infatti, è necessario definire delle strategie vere e proprie di stampo organizzativo, utili ad avere un approccio personale. Puntare sull’umanità e la comprensione è fondamentale e, per questo motivo, come accennato in precedenza, optare per un servizio social di assistenza può essere una soluzione molto efficace per poter aumentare anche la disponibilità dell’assistenza e, al contempo, sviluppare una vera e propria community.
Monitorare il lavoro degli addetti
Le survey sono fondamentali per delineare eventuali falle nei vari organi di un’azienda. Oltre alla formazione, importantissima per investire e coinvolgere al meglio i lavoratori, dunque, sarà bene verificarne periodicamente l’involvement che dimostrano all’interno dell’impresa e con i clienti con cui interagiscono.
Ascoltare i feedback dei clienti
Infine, al di là del livello di proattività dell’azienda, bisognerà offrire anche al cliente una finestra di dialogo diretto, con la quale poter dare pareri sull’assistenza e sulla risoluzione dei problemi per i quali si era rivolto al servizio di assistenza.