L’impatto del Coronavirus sul B2C: settori e prospettive

L’argomento più dibattuto in questi giorni riguarda la pandemia di Covid 19, le cui conseguenze non riguardano più solamente l’aspetto umanitario, ma anche la preoccupante situazione economica davanti alla quale si cercano di adottare contromisure necessarie ad arginare gli effetti che la diffusione del virus sta provocando ai diversi settori produttivi.

Osservato speciale è il B2C, in special modo le vendite online, che stanno registrando un’accelerazione. Tuttavia quest’impennata dev’essere opportunamente gestita con l’utilizzo di strategie e risorse adeguate.

Il Business to Consumer e la comunicazione in chiave contemporanea

Di recente, nel mercato retail, la vendita to consumer di prodotti ha visto una spinta verso il web. L’attuale situazione di lockdown che ha provocato l’impossibilità di visitare negozi offline, ha incoraggiato gli acquisti online, sia utilizzando gli e-commerce dei vari Brand, sia tramite l’utilizzo di piattaforme come Amazon o eBay. Il trend era già in salita ben prima dell’emergenza sanitaria, solo che oggi è destinato a consolidarsi. Online infatti le relazioni interpersonali tra fornitore e consumatore sono mediate da uno schermo, un fattore di sicurezza che diventa particolarmente importante in un momento di crisi come quello attuale.

Nel mercato online, analogamente a quanto succede solitamente nei negozi fisici, le esigenze e le problematiche dei clienti B2C, variano in relazione al momento storico. Una strategia di marketing profittevole è quella che riesce a includere il maggior numero di persone per cercare di trasformarle in potenziali clienti. Grazie ai social media infatti è possibile comunicare con tanti possibili lead sfruttando praticamente qualunque dispositivo.

Per questo motivo le aziende, nell’impostare i messaggi delle loro campagne promozionali online, devono tenere conto di tutte le variabili sociali e adottare un tono capace di catturare l’attenzione. Una delle tecniche comunicative che porta maggiori risultati è lo "storytelling" perché genera il coinvolgimento emotivo. Il cliente partecipa maggiormente al processo creativo e produttivo. Immedesimandomi nella narrazione infatti riesce a focalizzare con maggiore facilità i suoi bisogni e le sue aspettative, consentendo all’azienda di promuovere un adeguata offerta alla domanda latente di ogni utente.

Appare dunque di vitale importanza, per molte delle attività che lavorano nel settore B2C, avere un canale online di vendita il quale, per essere davvero efficiente, deve poter contare su un partner di logistica che gestisca in modo sicuro e affidabile sia le spedizioni che i rapporti diretti con la clientela.

Il ruolo del Contatc Center nel modello B2C

In un mercato dinamico come quello di chi si rivolge direttamente al consumatore finale, la customer service e la customer experience ricoprono una posizione fondamentale. Chi gestisce questi reparti deve riuscire a coniugare le capacità di relazionarsi con il pubblico alle competenze tecniche, inoltre deve conoscere i prodotti e le politiche aziendali, avere buona capacità di ascolto e abilità nel trovare la soluzione ai problemi, il tutto al fine di garantire un servizio eccellente.

Secondo l’azienda Roixter.com ad esempio, i Contact Center dedicati all’assistenza devono poter offrire un servizio all’avanguardia, sfruttando un software CRM che permetta di gestire le relazioni esterne, sia quelle con i già clienti che quelle con i clienti potenziali, offrendo un’esperienza puntuale e personalizzata in ognuna delle fasi aziendali, sia pre che post vendita.

Quando non si ha la possibilità di lavorare con software integrati, ogni relazione dell’utente con l’azienda viene svolta in maniera autonoma e separata. Senza un’azione sinergica non è possibile avere uno storico e ogni assistenza viene affidata esclusivamente alle competenze dell’operatore. La soluzione promossa da Roixter consente che ogni attività riferibile all’azienda diventi tracciabile, in questo modo è accessibile a tutti i componenti del team di assistenza e ai manager, i quali possono avere una reportistica puntuale sul raggiungimento degli obiettivi aziendali e sullo stato dell’azienda.

Dall’archiviazione dei dati alla gestione dei contenuti, dalle mail ai messaggi e agli ordini, dalle schede clienti all’organizzazione delle attività aziendali e al calendario dei venditori, tutto viene costantemente aggiornato e monitorato.

Nuove visioni e prospettive applicabili al B2C

La pandemia avrà significative ripercussioni sull’economia italiana e si assisterà ad una contrazione dei consumi anche per quanto riguarda le esportazioni. Alcuni settori B2C subiranno un calo della domanda più a breve termine, specialmente quelli più suscettibili alla componente psicologica dei consumatori derivante dall’incertezza economica.

Per affrontare l’emergenza, le imprese dovranno evitare la strategia wait-and-see, che nell’esperienza comune si è rivelata molto spesso controproducente se attuata in periodi caratterizzati dall’instabilità. Sarà necessario, al contrario, adottare misure di breve termine volte a contenere il danno e contestualmente lavorare su sistemi di vendite online e di marketing digitale, perfezionando l’assistenza clienti.

Analizzando la situazione da un punto di vista allargato, si rileva come alcuni comparti abbiano addirittura registrato incrementi della propria attività. Un esempio su tutti, le attività che si occupano di consegne a domicilio di cibi pronti.

Le soluzioni già attuate e quelle auspicabili

In linea di massima, oltre ai web shopper abituali, ovvero coloro che comprano on line con cadenza mensile, sono aumentati anche quei clienti che si approcciavano con minore frequenza all’e-commerce.

Anche i settori merceologici più frequentemente soggetti agli acquisti online sono cambiati, hanno subito un notevole calo quelli che riguardano gli elettrodomestici, il turismo e i trasporti, mentre sono sempre più richiesti il settore alimentare, l’abbigliamento, i libri e i giocattoli e i servizi come le assicurazioni.

Questa situazione di incertezza ha incrementato il valore dell’e-commerce italiano, che fino a questo momento non era ancora ritenuto maturo soprattutto se confrontato con le principali realtà europee e internazionali.

In pratica, comunque, si possono individuare alcuni elementi che servirebbero al settore B2C italiano: una visione chiara degli obiettivi da raggiungere, la determinazione con la quale affrontare coraggiosamente anche situazioni incerte e la consapevolezza delle proprie possibilità, accompagnata dalla disposizione mentale ad aspettare le occasioni proficue da sfruttare a proprio vantaggio. Queste qualità, considerate tipiche delle Dot Com e in generale di tutte le società di servizi che fino a questo momento hanno operato prevalentemente attraverso internet, dovranno necessariamente essere reperibili anche negli operatori tradizionali del settore B2C.

Solo in questo modo si compirà un salto di qualità nell’e-commerce italiano e si svilupperanno le dinamiche necessarie a fronteggiare l’impatto provocato dall’epidemia di Covid 19, possibilmente guardando alle generiche necessità come reali opportunità.

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